Бизнес-решения

Торговля

Сотрудник, который не устаёт. Как виртуальные ассистенты оптимизируют коммуникации с клиентами

14 декабря 2022

5 мин

Поделиться в соцсетях

575667.png
Торговля

«По статистике, порядка 20% обращений клиентов не дожидаются ответа оператора кол-центра или менеджера. Я помогаю удерживать этих клиентов и отвечать на их вопросы. Я работаю круглосуточно, без выходных и праздников и отвечаю в течение нескольких секунд», — рассказывает о себе чат-бот Макс на сайте СберБизнесБота.

Макс и его аналоги помогают компаниям быстро отвечать на распространённые запросы пользователей, избавлять сотрудников от рутины и удерживать клиентов — рассмотрим в цифрах, как это работает.

Срез отрасли

Российский рынок чат-ботов каждый год растёт примерно на треть. К 2025 году он достигнет объёма в 36,5 млрд рублей, прогнозируют аналитики Just AI.

По данным компании СберБизнесСофт, которая развивает решения на базе искусственного интеллекта, виртуальные ассистенты наиболее популярны в торговле, туризме и госучреждениях. Уровень проникновения чат-ботов чуть меньше в сферах с дорогими товарами (квартиры, авто и др.) — в таких компаниях с клиентами всё ещё предпочитают общаться менеджеры.

Аналитики Markswebb выяснили: две трети виртуальных ассистентов дают информацию о фирме, продукте или услуге максимально простым языком. При этом 13,6% чат-ботов учитывают эмоциональное состояние пользователя — проявляют заботу, если понимают, что собеседнику это нужно.

Лучше текстом

Многие компании заранее задумываются о том, какую информацию потенциальный клиент захочет уточнить, и публикуют на сайте список часто задаваемых вопросов. Но пользователи не всегда готовы тратить время на поиск информации.

По данным Jivo, 78% клиентов предпочитают задавать вопросы в онлайн-чате, соцсети и мессенджере. Это также значит, что люди не хотят звонить. Следовательно, конверсия из сообщения в покупку во многом зависит от скорости и качества ответов онлайн-консультанта.

Время имеет значение

У компании на ответ есть меньше 10 секунд — спустя это время треть клиентов (30%) закрывают вкладку онлайн-чата. По данным Jivo, минуту готовы ждать 62% посетителей сайта, две — 54%, три — 48%.

Аналитики Jivo выяснили, что большинство сайтов из топ-100 по скорости ответа откликаются на запрос посетителя моментально. Добиться такой скорости реакции помогают чат-боты.

Если же бизнес не использует виртуальных ассистентов, то пропускает почти каждое пятое сообщение.

< 10 секунд

есть у компаний на ответ клиентам

У компании на ответ есть меньше 10 секунд — спустя это время треть клиентов (30%) закрывают вкладку онлайн-чата. По данным Jivo, минуту готовы ждать 62% посетителей сайта, две — 54%, три — 48%.

< 10 секунд

есть у компаний на ответ клиентам

Аналитики Jivo выяснили, что большинство сайтов из топ-100 по скорости ответа откликаются на запрос посетителя моментально. Добиться такой скорости реакции помогают чат-боты.

Если же бизнес не использует виртуальных ассистентов, то пропускает почти каждое пятое сообщение.

Многоликий собеседник

Одно из преимуществ чат-бота — он может обрабатывать множество запросов одновременно. Так, по совокупным данным компаний, подключённых к СберБизнесБоту, доля ответов, с которыми бот справляется без привлечения специалиста, составляет от 30 до 45%, а в некоторых случаях достигает 80%.

Очевидно, объём запросов у компаний из разных сфер отличается: он может зависеть от отрасли, размера бизнеса, сезонности и других факторов. В среднем, по данным СберБизнесБота, в одной компании виртуальный помощник обрабатывает от 500 до 30 000 диалогов с клиентами в месяц.

Автоматизируйте коммуникации с помощью виртуальных ассистентов

ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Реклама. Рекламодатель ООО «Сбер Бизнес Софт»

www.sberbs.ru

О чём говорят с ботом

По данным компании СберБизнесСофт, развивающей сервис СберБизнеБот, большинство клиентов, когда хотят найти какую-то информацию о компании или продукте, не до конца формулируют конкретный запрос у себя в голове. Виртуальный ассистент с помощью подсказок и наводящих вопросов направляет собеседника и помогает ему быстрее получить ответ.

Тематика запросов зависит от отрасли и специфики бизнеса. Например, пользователи интернет-магазинов в основном интересуются у чат-бота условиями доставки, как оплатить заказ, адресами магазинов, информацией о наличии товара или статусе конкретного заказа клиента.

О чём с чат-ботами говорят в интернет-торговле, топ-7 запросов:

Источник: СберБизнесБот

В медицине — пользователи записываются к врачу, узнают про тесты на коронавирус, уточняют результаты анализов и вызывают врача на дом.

О чём с чат-ботами говорят в медицине, топ-7 запросов:

Источник: СберБизнесБот

Основные запросы в туризме — возврат билета, выбор места, смена личных данных в билете и перевозка животных.

О чём с чат-ботами говорят в туризме, топ-7 запросов:

Источник: СберБизнесБот

Что всё это даёт бизнесу

Чат-бот оптимизирует ресурсы

По данным СберБизнесБота, виртуальный ассистент способен значительно снизить нагрузку службы поддержки клиентов, обрабатывая в среднем до 45% обращений, поступающих через онлайн-каналы, без привлечения оператора.

Избавляет сотрудников от рутины: у них появляется больше времени на более глубокую проработку потребности каждого покупателя. Кроме того, бот работает круглосуточно, в выходные и праздники — компании не приходится платить сверхурочные.

Какие потребности компании закрывают с помощью чат-ботов

Источник: СберБизнесБот

«Подогревает» лид и увеличивает воронку продаж

Бот помогает собирать контакты посетителей сайта и сохранять их как лиды. Затем менеджеры по продажам смогут их обработать.

«Предварительно виртуальный ассистент может проконсультировать пользователя и „подогреть лид“, поэтому конверсия у таких клиентов выше. Если бота на сайте нет, то пользователь может ознакомиться с информацией и уйти, а менеджеры даже не узнают о заинтересованном клиенте».

Помогает увеличивать продажи

Чат-боты — часть клиентского сервиса. Они помогают посетителям сайта быстро получать желаемое: находить информацию. При этом две трети (66%) потенциальных покупателей готовы платить больше за лучший клиентский опыт, выяснили аналитики Jivo.

Заботится о клиентах

По данным Jivo, 81% онлайн-покупателей испытывают беспокойство при заказе на незнакомом сайте. Чат-бот может повысить лояльность за счёт оперативных ответов и закрытия волнующих пользователя вопросов.

Как ещё можно применять чат-ботов

По данным СберБизнесБота, многие компании используют чат-бота для сбора обратной связи. Например, для оценки качества услуг. Также виртуальные помощники могут заменять продуктовые лендинги и разделы с навигацией по сайту.

С помощью интеграций боты способны обмениваться информацией с базами данных, CRM, ERP и другими внутренними системами компании. Это даёт бизнесу больше возможностей для использования бота в случаях, когда требуется индивидуальный подход к клиентам и адаптация под конкретные потребности. Например, бот может:

рекомендовать конкретные товары или услуги к покупке, анализируя покупательское поведение клиентов;

проводить постпродажные коммуникации: рассказывать об акциях, скидках, розыгрышах, спецпредложениях и бонусах;

принимать платежи: отправлять ссылку на оплату или на рассрочку;

заносить комментарии клиента в CRM. Например, «позвоните Павлу», «оставьте товар у консьержа»;

переводить звонки на тот магазин, который интересен клиенту в данный момент. Актуально, когда филиалов много.

Подробнее о том, как работают чат-боты в разных отраслях, читайте здесь.

Сколько это стоит

На рынке представлено множество решений, цена может варьироваться от нескольких тысяч рублей в месяц до нескольких миллионов. На финальную стоимость могут влиять:

тип решения — готовое или разработанное под заказ;

необходимость интеграции с другими ИТ-системами для персонализации сценариев бота;

модель оплаты — подписочная или единоразовая;

размещение продукта — на стороне разработчика или заказчика;

объём обращений, поступающих в обработку.

Например, коробочное облачное решение СберБизнесБот действует по подписке. Компания платит только за диалоги, на которые чат-бот ответил без участия оператора. Если же требуется индивидуальная разработка чат-бота с интеграцией с ИТ-системами (базами данных) заказчика, то стоимость формируется индивидуально.

Автоматизируйте продажи и общение с клиентами

Оставьте заявку, и мы расскажем, как чат-бот может повысить эффективность бизнеса, а также подберём другие решения на базе искусственного интеллекта под задачи вашей компании.

ЗАКАЗАТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Реклама. Рекламодатель ООО «Сбер Бизнес Софт»

www.sberbs.ru


Самые важные кейсы лидеров бизнеса, мнения ведущих экспертов и тренды в отраслях экономики теперь всегда под рукой — подпишитесь на наш Telegram-канал.

Поделиться в соцсетях

Статья была вам полезна?

Да

Нет