Госсектор
Тест на цифровизацию. Насколько современна ваша компания
Анатолий Попов
заместитель председателя правления Сбербанка
Про цифровую трансформацию говорят все. И вроде бы каждая уважающая себя компания ей занята. Успешно трансформируется. Успешность при этом каждый измеряет по своему усмотрению: кто-то количеством компьютеров, кто-то затратами на IT или размером IT-департамента, что уже не очень-то верно.
Настоящая цифровая трансформация — это когда информационными технологиями пристально занимается каждый департамент, а не только IT-отдел. Трансформация — это преображение, которое проявляется в жизни компании, видно её клиентам, чувствуется в работе каждого сотрудника. Метрики цифровизации должны быть связаны с работой сотрудников и клиентским опытом, а не с опытом IT-отдела.
Возможно, самый важный и в то же время самый простой признак цифровой трансформации — бумажный архив вашей компании. Точнее, скорость его пополнения.
Очень легко измеримый показатель. В первом квартале 2018 года мы в Сбербанке сдали в архив 18 тысяч коробок с бумагами. Сейчас вышли на 3,5 тысячи коробок. При том что у нас увеличивается клиентская база, значительно растёт число операций.
Понятно, что количество бумаги зависит не только от внутренних процессов, но и от партнеров. В нашем случае — ещё и от многочисленных взаимодействий с регулятором. Но это не оправдание для роста или даже стабильного уровня бумагооборота. Можно внедрять сколь угодно высокие технологии, но, если у вас растёт бумажный архив, это не цифровая трансформация. А если поставить себе цель — сделать количество потраченной бумаги важной метрикой, найдётся способ уменьшить бумагооборот с партнёрами и даже с регулятором. И спасти много деревьев.
Ещё одна метрика — скорость операций. В каждой компании есть множество стандартных процессов: подписание договора с клиентом, исполнение заказа и так далее. Это время можно и нужно измерить. Если оно не отслеживается, компания пока очень далека от цифровой эпохи и надо налаживать процессы. А если измеряется, то у вас в руках прекрасный осязаемый результат цифровизации. Каждая компания так или иначе обслуживает клиента. Если она делает это быстро, это хороший клиентский опыт и, как правило, результат внедрения значимых технологий.
Раньше мы открывали расчётный счёт — от резервации до работающего счёта — больше суток. Сейчас — менее чем 30 минут. На платёж раньше требовалось больше 15 минут — сейчас меньше минуты. А до нового года мы уменьшим время до секунды и менее. Это цифровая трансформация, ясно выраженная в клиентском опыте.
Третий индикатор — работа сотрудников, их эффективность. Есть на протяжении стандартного 8-часового рабочего дня периоды, когда человек создаёт ценность для компании (value added time, VAT). Бывают периоды, когда не создаёт. Я не говорю про перерывы на обед. Много времени тратится на какие-то малозначительные и плохо выстроенные процессы: согласования, подготовку документов, сопровождение, пребывание на совещаниях, где не требуется его участие. Я вспоминаю свой опыт поездок по отделениям банка. Мы смотрим на календарь руководителя и видим, что дни его проходят в совещаниях и в работе с документами. В результате очень мало времени остаётся на собственно работу с сотрудниками, проверку отделений, передачу опыта, поиск усовершенствований.
Для руководителя главное — работа с командой. Как можно более персональная и вдумчивая. Без многолюдных совещаний. И мы запретили, например, коллективные собрания в среду, четверг и пятницу. Это административные методы борьбы с малым VAT. Но ещё больше помогают цифровые методы.
То же с так называемым формированием плана мероприятий. Это классический случай потери времени, без которой можно обойтись, если вся информация под рукой. Хотя административные меры и тут нужны: чтобы люди бесконечно не планировали мероприятия всем отделом, у них должны быть чёткие и достаточно широкие полномочия. Измерение value added time в масштабах всей организации — большая и сложная задача. Мы пока в начале этого пути, но уже видим улучшения.
Применив эти метрики, от простого подсчёта коробок с бумагой до измерения value added time, понимаешь главное: цифровая трансформация — это не процедура и не процесс, который можно завершить. Это культура. Корпоративная культура, в которую вовлечены все без исключения, начиная с СЕО. Только приняв эту культуру в своей организации, можно её преобразить.