В середине марта компании абсолютно всех отраслей бизнеса были вынуждены буквально на ходу встраиваться в новую коронавирусную реальность. Прошло три месяца, напряжение спадает, и можно подвести первые итоги: насколько ИТ-инфраструктура компаний оказалась готова к такой шоковой перезагрузке и что помогло (или помешало) быстро трансформировать процессы?

Весь круг задач, с которыми столкнулись компании в ИТ в связи с режимом самоизоляции, можно поделить на несколько категорий. Прежде всего это коммуникация сотрудников, которые массово перешли на удалённый режим работы: по данным компании «Инфосистемы Джет», за время карантина в 10 раз вырос спрос бизнеса на видеоконференцсвязь, в 15 раз — на создание виртуальных рабочих мест (VDI).

Второй круг задач сформировался вокруг защиты корпоративной сети и передачи данных: одно дело, когда все системы и пользователи работают в защищённом периметре сети нескольких офисов, другое — когда сотни и тысячи пользователей подключаются с различных домашних гаджетов и операторских сетей. Компаниям пришлось пересмотреть политики безопасности и при необходимости внедрить новые средства защиты.

Наконец, встал вопрос о производительности корпоративных систем, о том, насколько бесперебойно они могут работать в новых условиях, и это подстегнуло спрос на аренду оборудования и вычислительных мощностей, резервное копирование, а также аутсорсинг ИТ-услуг. Причём у каждой отрасли в зависимости от специфики, задач и необходимости контактов с клиентами, партнёрами, контрагентами сложился свой сценарий по адаптации к новой реальности.

Финтех: всегда готов

Проще всего на самоизоляции, помимо отрасли ИТ, где компании привыкли существовать в удалённом режиме, оказалось финансистам. Крупные банки по сути давно превратились в ИТ-компании с банковской лицензией, многие из них ещё в прошлом году запустили масштабные проекты по тест-драйву удалёнки. Поэтому коронавирус не застал их врасплох — осталось только масштабировать уже существующие решения.

Ключевой задачей во время самоизоляции для них стало усиление тех онлайн-сервисов, которые были разработаны и выпущены на рынок ещё до пандемии. Так, компания «Инфосистемы Джет» реализовала проект по переводу на VDI 10 000 сотрудников одного из российских банков, при работе в круглосуточном режиме на это ушло две недели. Для другого клиента потребовалось масштабировать решение безопасного удалённого доступа и создать виртуальный кластер — более 2000 сотрудников перевели на новые мощности за один день.

Руководитель управления развития ИТ-технологий и поддержки пользователей одного из крупнейших российских коммерческих банков отмечает: инфраструктура для полноценной удалённой работы бизнес- и цифровых команд в компании существует с 2018 года, а в конце марта на удалённую работу впервые перешли целые функции и отделы. «С точки зрения ИТ основной работой был непосредственно сам перевод нескольких тысяч сотрудников на удалённый формат в сжатые сроки и их адаптация. В остальном нам не пришлось внедрять никаких экстренных решений, мы масштабировали существующие», — рассказывает эксперт.

В будущем в банке планируют расширять формат удалённой работы как дополнительную опцию для сотрудников, они смогут изменить формат работы на сочетание частичной работы из дома и shared desks (англ. — общие столы) в офисе. К такой же схеме пришёл и ещё один крупный коммерческий банк, который недавно арендовал на 12 лет новый офис в Москве: вернуться в офлайн сотрудники смогут не ранее 1 августа, по ситуации, и при этом в более гибком формате. То есть новый офис этого банка станет скорее коворкингом, при этом сейчас на удалёнке в этом банке — почти 13 000 сотрудников.

Ритейл сфокусировался на e-commerce

Для классических торговых сетей основным вызовом коронавирусной самоизоляции стал рост внимания покупателей к e-commerce: доля онлайн-покупок, которая ранее не превышала 20% оборота крупных игроков, стала стремительно расти. «В разы увеличилась нагрузка на e-com. Сервисы перестали справляться, возникла серьёзная проблема с нехваткой вычислительных ресурсов», — говорит Максим Березин, директор по развитию «КРОК Облачные сервисы». В результате выросло количество запросов ритейлеров на увеличение серверных мощностей, в том числе с помощью облачных сервисов.

Кроме того, ритейлерам пришлось экстренно внедрять новые модели онлайн-продаж и бесконтактной доставки или додумывать существующие, всё это тоже сильно завязано на ресурсы ИТ-инфраструктуры. Крупная сеть по продаже техники и электроники «М.Видео — Эльдорадо» за считанные недели инициировала партнёрство с Х5 Retail Group по самовывозу онлайн-заказов из «Пятёрочек», открыла магазин на площадке маркетплейса Ozon, запустила доставку на парковки, экспресс-доставку службами такси.

Пришлось решать вопросы и с консультациями клиентов, которые в прежнем формате были невозможны: был запущен авторизованный канал поддержки в режиме 24/7 через мессенджер WhatsApp, а затем и сервис видеоконсультаций. Кроме того, придумали, как сократить контакты в физической сети: внедрили QR-коды на ценниках для получения дополнительной информации о товаре и запустили оплату в приложении или по специальной ссылке в магазине.

Например, можно выбрать смартфон в приложении и забрать его через 15 минут в ближайшем магазине или, наоборот, заглянуть в магазин, снять QR-код через мобильное приложение и тут же оплатить покупку, на обращаясь на кассу. «М.Видео» полностью трансформировалась в онлайн-бизнес», — говорят в компании. Это повлекло за собой перестройку работы многих внутренних ИТ-систем и доработку новых возможностей уже существующих.

Подобный процесс миграции онлайн пережили большинство крупных ритейлеров, и в будущем это, по всей видимости, станет стимулом для создания полноценной инфраструктуры цифровых сервисов.

Телекоммуникации соединили всех

Телеком-операторы, как и банки, смогли быстро перестроиться в новой реальности благодаря развитой ИТ-инфраструктуре. Операторам пришлось перестроиться быстро, ведь на сервисы связи легла огромная нагрузка в связи с карантином, нужно было работать бесперебойно.

Крупнейший федеральный игрок, «Ростелеком», уже имел развёрнутую инфраструктуру на 40 000 удалённых сотрудников и даже подготовил под такой формат работы нормативную базу, но, как сказал старший вице-президент по ИТ «Ростелекома» Кирилл Меньшов, пока не возникла необходимость, «птенчики не вылетали из гнезда», не было повода отказываться от существующих бизнес-процессов.

Коронавирус не оставил другого выбора: в кратчайшие сроки инфраструктура была задействована и расширена. Всего на удалённую работу переведено 60 000 сотрудников, из них 45 000 подключаются одновременно. Самым главным вызовом Меньшов назвал удалённую настройку десятков тысяч компьютеров, но компания справилась и с этим.

Вместе с тем «Ростелеком» относится к предприятиям непрерывного цикла. В условиях самоизоляции существенно возросла значимость стабильной работы интернета и телевидения. Поэтому часть персонала, ответственного за обеспечение работы инфраструктуры и сетей, продолжала выходить на рабочие места (как в банках, где 100—200 сотрудников, обслуживающих критическую инфраструктуру, не покидали рабочих мест).

«Мы живём в демоверсии будущего мира, — уверен Кирилл Меньшов. — Только вот каким он будет в точности, пока непонятно». У оператора 20% сотрудников готовы остаться работать в онлайн-режиме. Оператор планирует поэтапно возвращать сотрудников в офисы с соблюдением всех требований Роспотребнадзора в зависимости от региона присутствия.

Уроки пандемии

У большинства компаний не было пошагового плана быстрого перехода на удалённую работу. И когда возникла такая необходимость, бизнес начал перестраиваться на ходу, что нередко приводило к поспешным решениям. Если есть план обеспечения непрерывности бизнес-процессов, учитывающий ИТ-инфраструктуру, любой стресс для компании становится решаемой задачей. Гладкий переход на удалёнку банков и телеком-операторов показал, что компании с развитыми ИТ-системами лучше готовы к кризисам, а опыт розницы — насколько важно иметь возможность быстро масштабировать ИТ-ресурсы.

«Пандемия послужит триггером и к переосмыслению руководителями понятий „цифровизация“ и „цифровая трансформация“. Теперь это не просто модный тренд в области организационного развития, а ключевой приоритет для компаний, существующих на конкурентном рынке. Пересмотр отношения к ИТ и „цифре“ открывает окно возможностей для профильных компаний и, в частности, для системных интеграторов», — считает Павел Сварник, исполнительный директор центра стратегического развития и цифровой трансформации компании «Ланит-Интеграция».

Как подготовиться к будущим кризисам: рекомендации ИТ-специалистов

Регулярный аудит

Интеграторы рекомендуют проводить аудит ИТ-инфраструктуры и внедрять решения по оценке текущего состояния и загруженности компонентов ИТ-систем, по возможности использовать гибридные сценарии для быстрой масштабируемости ИТ-инфраструктур. Это важно не только в период резких перемен, но и в текущей работе. Рано или поздно мы начнём возвращаться в офисы, системам опять потребуется перестройка, и понимание их текущей загрузки позволит осуществить это аккуратно и без лишних издержек.

Повышение автоматизации управления

Сейчас доля ручных операций в работе администраторов приводит к перегрузке людей и, как следствие, недостаточно оперативной обработке части запросов. При этом, например, сброс пароля для удалённых сотрудников, разблокировку учётных записей можно эффективно осуществлять в режиме самообслуживания. Системы автоматизации увеличивают скорость решения типовых задач, позволяют освободить хелпдекс от рутины. В итоге можно направить ресурсы туда, где они больше всего необходимы в кризисной ситуации.

Внедрение/совершенствование управления рабочими местами

Активная система управления рабочими местами за периметром компании — must have (англ. — должны быть). Полное отсутствие этой системы, как и отсутствие плана её быстрого масштабирования, приводит к тому, что на какое-то время удалённые рабочие места выпадают из поля зрения компании, фактически становятся неуправляемыми. Между тем в период быстрых изменений это критически важно и с точки зрения безопасности, и с точки зрения поддержки пользователей, настройки их рабочих станций, доставки на них приложений.

Суперзащита сети

Нужно принять дополнительные меры для защиты сети (межсетевое экранирование, двухфакторная аутентификация и защита от внешних проникновений в условиях удалённых подключений) и защиты от утечек информации (системы DLP и инструменты контроля пользовательской дисциплины). Также очень важно регулярно проводить обучение персонала по вопросам цифровой гигиены.

Новый подход к ИT в целом

Рассматривайте ИТ в первую очередь через призму риск-менеджмента. Современные технологии позволяют снизить влияние как минимум многих операционных рисков. Это должен учитывать риск-менеджер при актуализации реестра корпоративных рисков и особенно рисков в части непрерывности бизнеса.

«Вспышка COVID-19 и введение повсеместной изоляции спровоцировали акселерацию внедрения новых технологий, о которых компании задумывались раньше, но откладывали реализацию, — говорит Иван Синчило, управляющий директор-начальник управления по работе с клиентами телекоммуникаций и медиабизнеса Сбербанка. — Успешно адаптировавшийся к новой реальности бизнес, скорее всего, захочет получить максимальную выгоду от трансформации, эксплуатируя новые элементы своей ИТ-инфраструктуры. Поэтому шанс того, что все вернутся к старой модели ведения деятельности, крайне невысок».

Оксана Смирнова-Крелль,

вице-президент

по технологическому развитию экосистемы Сбербанка