Компания «Современные технологии» была учреждена Сбербанком в 2003 году для обслуживания инженерных систем собственных объектов недвижимости.

В 2018 году новый менеджмент компании приступил к глобальной трансформации бизнеса. За следующие несколько лет компания полностью сменила технологический уклад и создала цифровой продукт, не имеющий аналогов на российском рынке. О том, как этого удалось достичь, СберПро Медиа рассказал Роман Сухачёв, руководитель управления цифрового развития «Современных технологий».

Трудности доцифровой эпохи

На момент старта цифровой трансформации компания обслуживала около 6000 объектов Сбера от Калининграда до Владивостока силами примерно 3000 сотрудников.

В каждом регионе у «Современных технологий» была отдельная диспетчерская служба. Получая заявку от сотрудника банка, диспетчер регистрировал её в своей системе, затем перебрасывал технику-исполнителю. Основными инструментами приёма, учёта и распределения заявок между исполнителями были WhatsApp, электронная почта и Excel.

Передача заявки от заявителя к исполнителю могла занимать до двух-трёх суток. Ещё столько же времени могло потребоваться, чтобы закрыть самую несложную заявку. Помимо сроков были проблемы с прозрачностью процессов: кто что делает, где находится, сколько заявок выполнено, насколько качественно. Руководство компании узнавало о проблемах, только когда клиент жаловался или писал претензию, предусмотреть и предотвратить их было невозможно.

Были и «мёртвые души», и перерасход материалов, и сложности со своевременным регламентным обслуживанием оборудования. Недостатки планового обслуживания выливались в большое количество аварийных заявок.

В 2018 году компания получила возможность предлагать свои услуги на внешнем рынке (сегодня доля внешних клиентов превышает 60%). Первый же клиент, а это был «Ростелеком», дал нам понять, что электронная почта и мессенджеры не самое современное решение для организации работы с заявками.

Кто такая Амелия?

В начале 2019 года «Современные технологии» начали поиск готового решения для цифровой трансформации. Предложения, которые были на рынке, требовали глубокой кастомизации и стоили с учётом доработок от 100 млн рублей и больше. Кроме того, у нас не было уверенности, что специалисты системного интегратора смогут в короткие сроки разобраться в специфике эксплуатационного бизнеса.

В итоге мы решили создать собственную систему, которая будет самостоятельно управлять всеми процессами и организацией взаимодействия между заказчиками и исполнителями. Мы назвали её Амелия, в переводе с немецкого — трудолюбивая. Так в «Современных технологиях» появилось управление цифрового развития.

Первую версию продукта мы тестировали на объектах московского Сбербанка. Скоро стало ясно, что в текущем виде приложение не рассчитано на большое количество объектов и его будет трудно масштабировать. Мы убедились в том, что путь постепенной самостоятельной проработки ошибок был выбран верно. Сегодня каждая функция в системе — это решение конкретной проблемы, с которой мы сталкиваемся в работе. Каждую функцию мы обкатываем на большом количестве объектов, прежде чем включить её в стандартный функционал.

Первым внешним клиентом, к которому мы пришли с обновлённым продуктом, стала компания «М.Видео». У сети около 1200 магазинов, около 40 подрядных организаций и огромный штат сотрудников, занятых в сфере эксплуатации. Но «Амелия 2.0» уже была готова к масштабированию — после ряда доработок внедрение было успешно завершено.

3 шага к цифровой трансформации от «Современных технологий»

Преимущество «Амелии» в том, что её создатели — в первую очередь прикладные специалисты в сфере обслуживания инженерных систем. Разработка приложения строилась на глубоком понимании потребностей эксплуатационного бизнеса.

Мы всегда начинаем с аудита, с поиска неэффективностей и ключевых точек потери времени. Почти в любой крупной российской компании первым слабым местом системы эксплуатации объектов будет работа с заявками.

Потребителю нужно дать возможность максимально быстро передать свою проблему конкретному исполнителю, минуя диспетчеров, операторов и инженеров. Клиент нажал кнопку «Создать заявку на ремонт стула» — через секунду техник должен получить пуш-уведомление: «Вам нужно приехать в такое-то время и починить стул». Этот подход позволяет оперативно обрабатывать заявки, оптимизировать штатную структуру и экономить на фонде оплаты труда.

Модуль, в котором обрабатываются и отслеживаются заявки, очень простой и интуитивно понятный. Ход работ удобно отслеживать с помощью различных меток, в том числе есть GPS-метки местоположения техника и объекта. В такой системе техник не может закрыть заявку, не выполнив её и получить за это деньги.

По итогу каждой заявки создаётся автоматически цифровой акт выполненных работ, который содержит полный перечень работ, материалов и общую сметную стоимость.

После наведения порядка в работе с заявками можно переходить к паспортизации оборудования. Все данные по каждому объекту (техпаспорта, гарантийные талоны, мануалы по обслуживанию, акты выполненных работ), которые обычно хранятся в офисе, становятся доступны по QR-кодам, наклеенным на оборудование. Выражение «поднять документацию» уходит в прошлое, она становится доступна в приложении.

На основе паспортов мы выстраиваем автоматизированные регламенты обслуживания оборудования. Система отслеживает выполнение работ, заполнение атрибутов, подгрузку фотографий.

И лишь после этого есть смысл устанавливать телеметрию (датчики, контроллеры, управляющие элементы) и создавать алгоритмы работы на их основе. Телеметрия позволяет выстроить работу, направленную на предупреждение аварийных ситуаций. Допустим, где-то сработал датчик температуры — в помещении становится жарко. Алгоритм управления запускает дополнительную вентиляцию согласно сценарию, но ничего не происходит. Отсюда можно предположить, что оборудование сломалось, либо вот-вот сломается. В этом случае система генерирует тикет и оповещает ответственных исполнителей. Иными словами, клиент может ещё не знать, что у него что-то сломалось, а техподдержка уже едет на объект для диагностики.

Чтобы всё работало корректно, в систему нужно ввести огромное количество данных. Попытка сделать это единовременно может лишь усугубить хаос на объектах и вызвать негатив по отношению к изменениям. Оцифровку и ввод информации лучше вести постепенно на протяжении каждого из трёх этапов внедрения. В этом случае уже после реорганизации работы с заявками клиенту заметна польза от внедрения продукта.

Планы и перспективы

По нашим оценкам, широкая воронка потенциальных пользователей сервиса «Амелия» насчитывает 13 500 компаний. На 2022 год мы ставим амбициозные планы 10-кратного роста продаж — вполне реальные с учётом низкой базы, на которой мы сейчас находимся.

На сегодня в нашем портфолио около 20 крупных контрактов, в том числе «М.Видео», «Татнефть», «Росбанк», правительство Магаданской области, проект «Школа 800» в Нижнем Новгороде и крупные промышленные предприятия.

C 1 января 2021 года были утверждены дополнительные льготы по НДС и другим налогам для IT-компаний. В связи с этим управление цифрового развития «Современных технологий» было решено выделить в отдельную IT-компанию Soft Tech с флагманским продуктом, который называется «Амелия».

В сентябре 2021 года мы стали резидентами образовательного центра «Сириус». «Амелия» также будет использована для автоматизации процессов эксплуатации объектов «Сириуса». Кроме того, мы включились в программу обучения: разработчики Soft Tech будут учить студентов решать с помощью кода прикладные задачи бизнеса.