Цифровизация в индустрии гостеприимства: за или против

Кажется, что повсеместная автоматизация ставит под вопрос основу гостеприимства — человеческое общение. Так ли это? Или технологии, напротив, помогают вернуть искренность и осмысленность в сервис? О поиске оптимального сценария мы поговорили с исполнительным директором центра отраслевой экспертизы «Туризм» Сбербанка Константином Марковым и заместителем генерального директора сети отелей Green Flow Дмитрием Тертычным.

Сокращение точек контакта с персоналом из-за цифровизации — это фундаментальный сдвиг, который уже кардинально изменил отрасль. Сотрудники освобождаются от скучных транзакционных задач, таких как печать документов или вбивание данных. В результате их роль закономерно смещается в сторону сервиса и консультаций. Растёт спрос на бесконтактное обслуживание: online check-in/out (с англ. «цифровые ключи»). Такие решения позволяют минимизировать физический контакт и повысить удобство для гостя.

Однако, несмотря на повсеместное внедрение технологий, человеческий фактор и эмоциональный контакт в туризме остаются критически важными. Запрос на эмоциональный контакт не исчезает. Напротив, он становится одним из ключевых факторов успешного гостеприимства. Именно эмоциональный отклик и эмпатия персонала создают прочную связь с гостями и формируют лояльность. Поэтому гостиницы стараются сочетать технологичные сервисы с тёплым и внимательным отношением.

Скорость реакции и доступность персонала через различные коммуникационные каналы остаются важными, несмотря на растущую автономность гостей. А эмоциональный интеллект сотрудников — умение слушать, понимать, поддерживать и создавать позитивную атмосферу — напрямую повышает удовлетворённость.

Мы считаем, что в будущем «человеческий» контакт станет премиальной услугой. Стандартное обслуживание будет почти полностью автоматизированным, а личное общение с сотрудником превратится в опцию класса люкс, доступную в премиум-сегменте. В итоге умение выстроить тёплое, человеческое взаимодействие станет ключевым дифференциатором для дорогих отелей и туроператоров.

Например, мы используем современную систему контроля и управления персоналом на основе AI, аудио- и видеоаналитики. Она осуществляет мониторинг работы сотрудников: ежедневно анализирует соблюдение стандартов, заложенных в бренд. С системой работает менеджмент и линейные сотрудники.

Аналитика обеспечивает объективную оценку качества сервиса: каждое нарушение подтверждается аудио- и видеофактом. Это, в свою очередь, помогает персоналу совершенствовать навыки коммуникации, отслеживать обратную связь и повышать уровень сервиса.

Благодаря такому подходу мы не теряем, а, наоборот, усиливаем эмоциональный контакт с гостем. Ведь сегодня гости ценят возможность получать сервис бесконтактно, особенно при заселении или оплате. Но при этом эмоциональная составляющая остаётся ключевой. Поэтому мы стремимся к балансу: технология обеспечивает удобство, а человек — смысл. AI-системы помогают персоналу понимать, где нужно проявить инициативу, а где — просто не мешать отдыху. Так мы делаем взаимодействие с гостем более осознанным и естественным.

Именно поэтому мы обучаем сотрудников не просто стандартам сервиса, а философии внимания к себе и другим, — это часть нашей healing-концепции. Технологии дают объективную картину: показывают, где можно улучшить коммуникацию, где сотрудник проявил особое участие. А дальше включается человек — с его интуицией и теплом.

Для нас цифровизация не должна лишать бизнес человечности. Наоборот, она должна давать персоналу больше времени на то, что по-настоящему ценно — живое общение и заботу.

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.