Ещё совсем недавно в российской бизнес-среде процветал культ жёсткого переговорщика. Жёсткость в какой-то момент стала синонимом силы и результативности. Но сейчас всё чаще звучат голоса, призывающие быть более эмпатичным, искать взаимную выгоду и проявлять своего рода «мягкость» в отношении собеседника.

Но что является более эффективной тактикой и можно ли это совместить в одной поведенческой модели?

Как добиваться цели, используя эмпатию

Начнём с того, что любые переговоры по сути можно свести к противостоянию ментальных программ, записанных в мозге переговаривающихся сторон. Побеждает тот, кто может максимально эффективно интегрировать свою программу в систему мышления (и действий) собеседника.

Видимые простота и очевидность такого утверждения наталкиваются на менее простой и очевидный вопрос: а как в принципе можно менять ментальные схемы и установки других людей?

Давайте для начала обратимся к тому, что наука знает об условиях, при которых, казалось бы, заведомо слабая сторона — социальное меньшинство — может изменять убеждения и поведение заведомо более сильного большинства. В эксперименте Сержа Московичи 1969 года группы из 6 испытуемых, обладающих нормальным зрением, должны были определять цвета диапозитивов, в действительности имевших синий цвет разных оттенков. Однако в некоторых группах двое из шести участников были помощниками экспериментатора, и они последовательно называли синие диапозитивы зелёными. Их влияние оказалось так велико, что треть настоящих испытуемых в таких группах повторили заведомо ошибочный вывод о цвете диапозитива хотя бы раз.

Как впоследствии показали исследования, эффективность коммуникации меньшинства зиждется в первую очередь на последовательности и убедительности, именно такое поведение интерпретируется окружающими как знак уверенности и чёткости позиции.

Любую мысль легко отвергнуть, когда слишком очевидна личная заинтересованность коммуникатора в её продвижении. Поэтому эффективная аргументация должна строиться на таких принципах, как здравый смысл и справедливость, действие которых одинаково распространяется на все стороны переговоров, ставя их тем самым в равные условия.

Кроме этого, важно не только умение логически преодолевать возражения собеседника, но и способность спуститься с небес на землю, проявить эмпатию, способность понять чужую перспективу и преподнести ему мысль в понятном для него виде. Этот вывод, кстати, давно и надёжно обосновался за пределами мира науки — в мире венчурных инвестиций, где от предпринимателей, желающих привлечь инвестора, требуется умение объяснить за минуту суть своего стартапа даже своей бабушке.

Не менее важна способность использовать социальный контекст, сопутствующий переговорам. Так, например, если в обществе набирают силу тенденции к равноправию, взаимоуважению и открытому обсуждению потенциально конфликтных вопросов, то интеграция этих посылов в аргументацию может повысить  шансы. В качестве примера мне вспоминается недавняя ситуация в достаточно конфликтных деловых переговорах. Эмоциональный градус в определённый момент стал настолько высок, что одна из сторон предложила в крайне агрессивной манере «разобраться по понятиям», на что его контрагент в очень спокойной манере заметил, что он живёт уже в совершенно ином мире, где люди обсуждают проблемы открыто и спокойно, пытаясь найти точки соприкосновения. И что у него нет ни малейшего желания общаться с теми, кто застрял в прошлом, где всё решали с помощью силы и угроз. Такое замечание в момент охладило пыл собеседника, который извинился и согласился продолжить общение без эмоциональных всплесков.

Ещё один эффективный инструмент — умение находить общие личностные особенности, которые создавали бы у вашего собеседника ощущение принадлежности к одной социальной группе, несмотря на некоторые различия на уровне ментальных конструкций. Такой подход создаёт бессознательный базис для упрощённого принятия вашей коммуникации: вы будете восприниматься уже не как чужак, а как член внутренней группы, а это, согласно многочисленным экспериментальным данным, повышает шансы на проявление в ваш адрес более альтруистичного поведения.

Но как далеко может зайти процесс влияния целеустремлённого, компетентного и эмпатичного лидера? Можно ли добиться с помощью правильного баланса жёсткости и адаптивности не только изменения установок, но и чего-то большего? Как снова показали исследования, последовательное соблюдение «комплексного» подхода, позволяет не только менять чужое мнение, но и, что не менее удивительно, чужие воспоминания!

В 2015 году психологи Джулия Шоу и Стивен Портер задались вопросом, какие техники могут привести к воспоминанию преступлений, которых никогда не было, и которые, следовательно, могут привести к ложным признаниям в их совершении. Они попытались создать соответствующие искусственные воспоминания в контролируемых экспериментальных условиях. В итоге после трёх интервью 70% участников исследования сформировали ложные воспоминания о совершении ими в подростковом возрасте вымышленных преступлений, повлёкших за собой контакт с полицией, причём по степени детализации эти истории ничем не отличались от реальных.

Самое интересное в этом эксперименте — используемые техники. Как отметили сами экспериментаторы, помимо использования вымышленных свидетельских показаний, наводящих вопросов и оказания социального давления на испытуемых, экспериментаторы последовательно строили с ними отношения, применяя такие инструменты эмпатического слушания, как проявление интереса к их социальной жизни, использование поощряющих слов, мимики и жестикуляции, когда испытуемые «вспоминали» вымышленные события. Если же испытуемые не могли «вспомнить» нужную информацию, то экспериментаторы показывали видимое расстройство, использовали паузы, молчание и открытые вопросы для побуждения собеседника к продолжению монолога. Более того, вокруг экспериментатора создавался ореол сверхкомпетентности и полной информированности за счёт большого количества научной литературы по тематике воспроизведения воспоминаний на полках его кабинета и крайне уверенного и категоричного поведения самого экспериментатора, который на уточняющие вопросы отвечал приблизительно следующее: «Я не могу дать вам больше информации, хотя, безусловно, обладаю ей, потому что крайне важно услышать её именно от вас».

И снова мы видим, что влияние на убеждения другого человека, пусть и в такой радикальной форме, как формирование ложных воспоминаний, предполагает сочетание твёрдости и последовательности в продвижении своей конечной цели через эмпатичный стиль.