• Что это значит? Составители рейтинга подчёркивают, что скорость развития отрасли в нынешних реалиях очень высока, и уже завтра ситуация может заметно измениться.

Компании Data Insight и AWG представили «Рейтинг омниканальности глазами покупателя». Аналитики изучили отечественный рынок ритейла и ранжировали его ведущих игроков с точки зрения ключевых аспектов взаимодействия с потребителями.

Это уже второе подобное исследование. В 2020 году рейтинг вышел впервые, и его результаты не так ярко подсветили эффект пандемии на развитие омниканальности в отрасли, объясняют авторы отчёта. Многим компаниям пришлось адаптироваться под новые реалии рынка. Закрытие офлайн-магазинов на неопределённый срок и резкая перестройка бизнес-процессов в пользу онлайна продиктовали необходимость усиленной работы по созданию новых и улучшению уже существующих каналов продаж, говорится в исследовании.

В 2021 году победителем общего рейтинга стала компания «ВкусВилл». Она также заняла ведущие позиции в сегментах покупательского опыта и доставки. Ритейлер имеет высокие баллы почти по всем параметрам и идёт впереди с большим отрывом, подняв планку для всей отрасли, отмечают специалисты. В целом, представители категории продуктов питания выделяются в рейтинге и демонстрируют активный рост в сравнении с другими категориями.

Главный критерий для входа в рейтинг — оборот компании. Второй по важности параметр для участия в исследовании — омниканальность, под которой подразумеваются хорошо развитые онлайн- и офлайн-каналы без сильного уклона в одну из сторон.

В течение сентября тайные покупатели совершили в каждом магазине до 4 заказов через все доступные каналы: сайт, мобильное приложение, колл-центр или чат-бот, офлайн-магазин. Всего участники оценивались по 23 параметрам.

В топ-10 общего рейтинга попали представители самых разных категорий: продукты питания, DIY, детские товары, одежда, книги, красота. Поведение под нагрузкой, устойчивость и качество загрузки страниц — параметры, по которым наибольшее число компаний столкнулись с проблемами и потеряли свои позиции в рейтинге. Самые явные критерии, позволившие некоторым участникам обогнать конкурентов, — гибкость и скорость. Те компании, которые научились подстраиваться под резко увеличившийся спрос на онлайн-покупки в связи с пандемией, выросли в рейтинге. Они смогли гармонично развить все каналы: сайт, мобильное приложение, доставку, точки продаж в офлайне.

Источник: Retail.ru