AI-cчётчики и роботы-диспетчеры. Как движется цифровая трансформация ЖКХ

Цифровая трансформация ЖКХ набирает обороты, и это открывает новые возможности для бизнеса. Внедрение «умных» счётчиков и роботизированных диспетчеров не только упрощает взаимодействие с клиентами, но и повышает эффективность работы управляющих компаний. Бизнес учится лучше понимать потребности клиентов, оперативно реагировать на их запросы и предоставлять более качественные услуги.

В условиях растущей конкуренции цифровизация станет одним из основных инструментов улучшения сервиса в ЖКХ, главное — «не оцифровывать хаос».

Положительные сдвиги

ЖКХ, в котором оцифровано большинство процессов, — задача на перспективу, однако начало уже положено. Как показал опрос, проведённый в 2023 году АНО «Умный многоквартирный дом», 80% управляющих компаний уже используют или планируют внедрить хотя бы один ИТ-сервис. За пять лет индекс цифровизации городского хозяйства в российских регионах увеличился на 40% и достиг 61 балла из 120 возможных.

Руководитель Экспертного совета Ассоциации профессиональных управляющих недвижимостью «Р1» Елена Шерешовец отмечает, что в сфере ЖКХ распространён консервативный подход, но всё больше игроков рынка осознают необходимость применения технологий для роста своего бизнеса. 

Лидерами по внедрению инноваций считаются представители энергетического сектора, уверен директор по информационным технологиям ГК «Росводоканал» Сергей Путин. В сфере водоснабжения и переработки отходов цифровизация находятся на среднем уровне: есть потенциал, но пока нет условий для его реализации, говорит он. 

Государство поддерживает цифровые преобразования в ЖКХ: в 2019—2024 годах на реализацию концепции «умных городов» в российских регионах было направлено 813 млн рублей (пишет Cnews). В начале 2025 года утверждены новые стандарты трансформации коммунального хозяйства. Они определяют параметры устройств умного дома и его цифрового контура, содержат требования к системам управления зданиями.

С 2016 года работает государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства (ГИС ЖКХ), которая вводит в цифровой контур все управляющие компании и других участников отрасли. Минстрой сформировал банк технологий для ЖКХ, который содержит более 100 различных решений. Они призваны обеспечить прозрачность расчётов за энергоресурсы и поднять экономическую эффективность бизнеса.

К 2030 году ожидается переход до 80% крупнейших городов России на использование «умных» технологий в управлении коммунальным хозяйством, отмечает Управляющий директор Сбербанка, лидер отрасли ЖКХ Игорь Фарбер. Он отметил шесть категорий технологических решений, на которые наблюдается наибольший спрос.

• Умные приборы учёта. Автоматический сбор данных с приборов учёта воды, электричества и газа обеспечивает точную и оперативную передачу показаний потребителям и поставщикам услуг. Для передачи используются беспроводные сети LoRaWAN и NB-IoT.
• Автоматизация документооборота и управления недвижимостью. Решения позволяют существенно сократить затраты времени на обработку документации и повысить качество обслуживания недвижимости.
• ГИС ЖКХ и другие цифровые платформы. Эти системы интегрируются с государственными ресурсами и предоставляют пользователям возможность взаимодействия через мобильные приложения и веб-сервисы.
• Искусственный интеллект (AI) и большие данные (big data). Используются для анализа потребления ресурсов, выявления проблемных зон и повышения качества клиентского сервиса посредством автоматизации общения с пользователями (чат-боты).
• Блокчейн-технологии. Обеспечивают надёжность и прозрачность транзакций, такие как оплата коммунальных услуг, путём реализации умных контрактов.
• Цифровые двойники и Building Information Modeling (BIM). Трёхмерные модели зданий помогают оптимизировать процессы эксплуатации и ремонта объектов недвижимости.

Интерес растёт из-за того, что цифровые технологии повышают эффективность бизнеса.

• Сокращают расходы за счёт автоматизации рутинных процессов. Например, решение Doma.ai позволяет снизить временные издержки на обработку документов примерно на 70%, отмечает Игорь Фарбер. 
• Делают прозрачными процессы, так как становится доступной детальная информация о состоянии имущества и выполненных работах.
• Предотвращают значительные убытки вследствие своевременного обнаружения неисправностей и избежания аварий с использованием датчиков интернета вещей (IoT).
• Повышают лояльность потребителей благодаря удобному доступу к сервисам оплаты и обращению через мобильное приложение.

Мобильный управдом и умные счётчики

Трансформация ЖКХ невозможна без цифрового документооборота. Это обеспечит дальнейшее внедрение технологий. Однако в большинстве домов учёт до сих пор ведётся традиционным способом. Жильцы записывают данные счётчиков и передают информацию в УК. Сотрудник вводит их в систему. Нередко на этом этапе возникают ошибки из-за человеческого фактора. 

Десять лет назад электронный учёт охватывал не более 9% домохозяйств даже в самом передовом секторе электроэнергетики. Однако ситуация постепенно улучшается. Например, в Москве к ЕИРЦ (централизованная система учёта «Единый информационно-расчётный центр») уже подключены 87% многоквартирных домов. С 2025 года домовладельцы в Московской области могут отказаться от бумажных квитанций в пользу электронных (пишет Cnews). После окончания пилотного проекта такую возможность получат в других регионах России. 

Дальнейшая цифровизация ЖКХ включает три направления:

1. взаимодействие с потребителями;
2. эксплуатацию жилищного фонда и инженерных коммуникаций; 
3. внутреннюю работу предприятий ЖКХ.

Эти элементы взаимодействуют друг с другом. Пример — система «Домопульт», которая принадлежит «Росводоканалу». Универсальный инструмент включает в себя приложение для домовладельцев, которое позволяет вносить плату за коммунальные услуги и сообщать о поломках, а также личный кабинет для управляющих компаний, где можно принимать платежи и заявки, следить за качеством работы сотрудников. 

Ещё пример — Doma.ai Сбера. Это многофункциональная система для автоматизации управления многоквартирными домами. Пользователи могут выбрать нужные опции, включая нестандартные, например создание сайта для УК или озвучивание подъездов музыкой Hi-Fi-стриминга «Звук». 

По словам основателя сервиса Doma.ai Ильи Сотонина, взаимодействие через приложение позволяет УК сохранять связь с пользователями. Можно понять, на что реагируют жильцы, и вовремя скорректировать свою работу, например поднять качество услуг или скорость реагирования на заявки. Это позволит повысить лояльность и не потерять клиентов.

Технологии AI в 2024 году использовали 13% управляющих компаний (приводит данные Cnews). За год показатель вырос почти в три раза, с 4%. Инновация позволяет поднять эффективность работы УК. К примеру, алгоритм на основе AI снизил финансовые потери водоканала более чем на 700 000 рублей в год (сообщает «Росквартал»). Благодаря автоматической регуляции отопления в домах Калининграда управляющей компании удалось сократить теплопотери и поднять лояльность жильцов.

Сегменты рынка AI в ЖКХ в мире

Источник: Агентство инноваций

В России начался процесс внедрения интеллектуальных счётчиков. Они относятся к системам на основе интернета вещей (IoT) — автоматически фиксируют и передают данные в УК и поставщикам ресурсов. В 2024 году их насчитывалось 13 млн штук, за год количество умных счётчиков выросло на 21% (приводят статистику «Ведомости»). Средняя доля таких приборов — 12% от всех установленных устройств учёта электроэнергии. В отдельных компаниях она достигает 65%.

Будущее ЖКХ: прозрачность и качество обслуживания 

Несмотря на очевидные преимущества, крупным игрокам приходится сталкиваться с рядом серьёзных препятствий, продолжает Игорь Фарбер. Среди них — высокая стоимость развёртывания цифровой инфраструктуры, низкая готовность персонала к нововведениям, проблемы интеграции старых и новых систем, а также кибербезопасности, особенно касающиеся защиты персональных и финансовых данных пользователей. Компании преодолевают вызовы, постепенно внедряя пилотные проекты, интенсивно обучая персонал и развивая сотрудничество с ИТ-компаниями.

Значительный потенциал игроки рынка видят в моделях монетизации услуг, таких как предоставление интеллектуального управления домом по подписке, а также в новых направлениях деятельности. Это, например, энергетическое обслуживание (ESCO) и телематические услуги для транспортных предприятий, перечисляет Игорь Фарбер. Кроме того, привлекательным для бизнеса остаётся участие в национальных проектах, предусматривающих цифровизацию городов.

По мнению Елены Шерешовец, сфера ЖКХ превращается в высококонкурентную среду, где ключевую роль будут играть отзывы клиентов. В некоторых УК оценка жильцов уже влияет на премии сотрудников. Илья Сотонин считает, что благодаря технологиям клиенты всё больше будут вовлекаться в процесс управления своим домом. Компаниям придётся совершенствовать качество обслуживания, становиться более клиентоориентированными, повышать открытость и прозрачность. Для этого мало разработать мобильное приложение и внедрить дорогостоящие технологии. Прежде всего необходимо наладить внутренние процессы: организовать слаженную работу разных подразделений. В противном случае есть риск автоматизировать хаос, предупреждает эксперт. 

• Чтобы быть в курсе важных трендов и мнений ведущих экспертов, следите за нами в телеграм-канале. О развитии навыков управления, личностном росте пишем в «Дзене». Про технологии и развитие в IT — в блоге на VC.