ИИ сократил время обслуживания бизнес-клиентов Сбера

• За прошлый год использование искусственного интеллекта для маршрутизации юрлиц в Контактном центре Сбера сэкономило 300 млн рублей.

Среднее время перевода звонков бизнес-клиентов Сбера на линию поддержки с 2021 по 2023 год сократилось до 18 секунд. Это в 3,5 раза быстрее, чем было ранее. Виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта предиктивно маршрутизирует запросы 87% клиентов. Точность коммуникаций выросла до 77%. Это на 14 процентных пункта больше показателя системы без применения таких технологий.

Виртуальный ассистент автономно перераспределяет обращения между операторами и успешно решает почти четверть (23%) обращений. ИИ сам проводит оценку диалога и анализирует качество консультации. 

Кроме того, умный помощник помогает и операторам кол-центра. «Второй пилот» на основе ИИ работает в фоновом режиме, чтобы подсказать ответ в сложных ситуациях.

В руководстве Сбера новую систему работы оценивают исключительно позитивно. Она даёт положительный эффект по всем направлениям: снижает расходы компании, повышает качество её услуг и лояльность пользователей. 

Источник: Сбербанк