Туризм
Умное гостеприимство: как развиваются цифровые отели в России
Инновации превращают обычную гостиницу в смарт-отель, улучшая клиентский опыт и работу отельеров. Уже 73% гостиниц в России используют в своей работе цифровые решения — от виртуальных консьержей до умного сервиса в номерах. Вместе с экспертами разбираем технологические тренды, которые способствуют росту дохода бизнеса и лояльности гостей.
Содержание:
Инновации для комфортного отдыха гостей
Современные путешественники ожидают от отелей скорости, удобства и комфорта. Ключевыми трендами становятся минимизация личного взаимодействия и персонализация на всех этапах клиентского пути.
Бесконтактное обслуживание и искусственный интеллект
По данным платформы Botshot, 70% путешественников предпочитают бронировать номера в отелях, предлагающих бесконтактный опыт. Для этого гостиницы устанавливают киоски самостоятельного заселения, предлагают мобильное заселение и электронные ключи для доступа в номера, а также внедряют цифровые сервисы для заказа услуг без прямого взаимодействия с персоналом. Например, в Wawelberg Hotel (Санкт-Петербург) реализована возможность бронирования спа-процедур и вызова службы клининга через специальную сенсорную панель.
По итогам 2024 года объём мирового рынка бесконтактных гостиничных технологий составил 1,2 млрд долларов, ожидается, что к 2033 году он увеличится почти в три раза, до 3,5 млрд долларов.
Объём мирового рынка решений для самостоятельного заселения в отели, млрд долларов
Для коммуникации с гостями внедряются чат-боты с AI, позволяющие выбрать и оплатить услуги без участия администратора-человека. «Эмпатичные консьерж-сервисы в режиме 24/7 оказывают поддержку гостю, предлагая дополнительные возможности в ходе его пребывания в отеле: узнать часы работы ресторана и месторасположение фитнес-центра, записаться на экскурсию, заказать трансфер в аэропорт, — говорит Алексей Бобок, руководитель направления аналитики компании Raft. — Эти шаги навстречу комфорту постояльца делают пребывание запоминающимся и побуждают гостей возвращаться». Согласно исследованию HotelTechReport, 58% путешественников отмечают, что искусственный интеллект улучшает их пребывание в отеле.
Кроме того, AI-решения помогают усилить безопасность любителей активного отдыха на туристических объектах. На курорте «Манжерок» за обстановкой на горнолыжных склонах следит инновационная AI-система мониторинга. С помощью компьютерного зрения она анализирует видео с камер в реальном времени и автоматически распознаёт потенциально опасные ситуации: падение лыжника или сноубордиста, столкновения, выезд за пределы маркированных трасс. В случае инцидента система мгновенно отправляет оповещение службе спасателей с точными координатами, что позволяет максимально сократить время реагирования. «Начинающим горнолыжникам и семьям с детьми такая система безопасности даёт дополнительное чувство защищённости и уверенности в том, что помощь придёт максимально быстро», — говорит Владимир Щербинин, генеральный директор всесезонного курорта «Манжерок». По его словам, умная система также может применяться для мониторинга общественных зон, например подъёмников, пунктов проката, ресторанов и бассейнов, обеспечивая комплексную безопасность на всей территории курорта.
Умные номера
С помощью интеллектуальных устройств гости могут управлять различными опциями в номерах, а отельеры — адаптировать пребывание под индивидуальные предпочтения клиентов. Коммерческий директор сети апарт-отелей YE'S, эксперт РСТ Мария Дергак подчёркивает: «Востребованы не разрозненные гаджеты, а экосистемы, которые анализируют прошлые визиты и обеспечивают бесшовный опыт: настраивают параметры номера до прибытия гостя и предлагают знакомый плейлист сразу после заселения. Так гость чувствует заботу на каждом шагу».
В 2025 году глобальный рынок технологий умного гостеприимства оценивается в 29,55 млрд долларов, аналитики прогнозируют, что в ближайшие четыре года он будет увеличиваться на 25,8% в год.
Глобальный рынок технологий умного гостеприимства, млрд долларов
Источник: The Business Research Company
В апарт-отелях сети «25/7» установлены умные колонки с голосовым управлением, которые рассказывают о местных достопримечательностях, помогают продлить проживание, заказать и оплатить услуги. «Это элемент вау-эффекта, который радует многих гостей и автоматизирует рутинные запросы», — говорит Мария Онучина, эксперт РСТ, генеральный директор гостиничного оператора «25/7».
В Wawelberg Hotel единым центром развлечений и управления номером служит интерактивное ТВ, а система умного дома автоматизирует настройку сценариев «утро» и «сон»: контролирует положение штор, температуру и уровень освещения, помогая поддерживать микроклимат без лишних энергозатрат. По словам Максима Сошникова, управление светом, климатом и мультимедиа с одного устройства (панели или голосом) перестаёт быть диковинкой и становится ожидаемым сервисом. Помимо бытового комфорта, такие технологии повышают лояльность гостей за счёт персонализации обслуживания.
Максим Сошников,
руководитель отдела информационных технологий Wawelberg Hotel:
Гости ценят возможность управлять пребыванием с экрана телевизора. Это создаёт эффект домашнего комфорта, повышает лояльность и увеличивает средний чек за счёт упрощения заказа платного контента и дополнительных услуг. Наиболее восприимчивы к таким решениям деловые путешественники, которые ценят скорость и эффективность, а также представители молодых поколений, для которых интеграция технологий в быт — естественная среда.
О том, как умные устройства в номерах помогли курорту Marja Villas & Spa улучшить клиентский опыт и повысить продажи дополнительных услуг на 25%, читайте в этом материале.
Автоматизация операционных процессов
Цифровизация затрагивает не только продукты, с которыми напрямую соприкасаются гости. Технологии помогают бизнесу повышать операционную эффективность. «Уже сейчас российские отельные истории демонстрируют определённую зрелость в части цифровизации и использования искусственного интеллекта для увеличения эффективности своей деятельности. Отельеры учатся работать с данными и принимать управленческие решения на базе вдумчивого анализа показателей своих объектов», — говорит Алексей Бобок.
По данным исследования Travel Startups, проведённого при поддержке Российского союза туриндустрии (РСТ), темпы развития российского рынка технологических решений для гостиничного бизнеса (HotelTech) остаются высокими: в 2025 году сектор может прибавить 22%, достигнув 9,9 млрд рублей. Крупнейшие его сегменты — сервисы бронирования и дистрибуции, которые занимают 69% рынка, а также системы управления отелем (Property Management System, PMS) с долей 18%. Кроме того, растёт спрос на инструменты бизнес-аналитики на базе искусственного интеллекта, появляется потребность в системах прогнозирования и динамического ценообразования — RMS (от англ. revenue management system — «система управления доходами»).
9,9
млрд ₽
объём рынка HotelTech в России в 2025 году
Объём рынка HotelTech-сервисов в России, млрд рублей
Источник: Profi Travel
Алексей Бобок,
руководитель направления аналитики компании Raft:
AI-решения дают возможность качественно улучшить многие бизнес-процессы отеля или управляющей компании: осуществлять информированное управление финансами за счёт улучшения контроля и понимания данных, а также динамического ценообразования, облегчить и разнообразить создание маркетинговых материалов, систематизировать и повысить уровень продаж и коммуникации с гостем.
В сети апарт-отелей YE’S делают ставку на предсказательную аналитику. «Система анализирует большие данные и помогает предугадывать спрос, формировать релевантные предложения и управлять ресурсами. Для гостя это отражается в специальных предложениях, которые ему действительно интересны, для бизнеса — в росте прямых продаж и лояльности», — говорит Мария Дергак.
На курорте «Роза Хутор» внедрили интеллектуальную платформу на основе AI для управления программой лояльности: система использует предиктивный анализ и рекомендует сервисы и развлечения с учётом потребности клиентов. Уже в первые месяцы доля дополнительной выручки от предложения персонализированных услуг достигла 14%. Подробнее о кейсе рассказываем здесь.
Перспективы развития умных отелей в России
По оценкам экспертов, в среднесрочной перспективе наличие интегрированных интеллектуальных решений станет не опцией, а стандартом для конкурентоспособного отеля, так как будет напрямую влиять на удовлетворённость гостя и экономику предприятия.
Драйвер внедрения инноваций — создание эмоциональной связи с гостем через технологии, считает Мария Дергак. «Умный отель должен быть не просто набором устройств, а чутким партнёром в путешествии, который помнит все предпочтения и создаёт уникальную атмосферу второго дома. Это и есть высшая цель гостеприимства. Технологии дешевеют и становятся доступнее. Скоро даже небольшой мини-отель сможет позволить себе быть умным. Главное — не гнаться за модой, а внедрять то, что реально нужно гостям», — говорит она.
Представители индустрии гостеприимства выделяют несколько ключевых трендов, на которые стоит обратить внимание.
Кроме того, будут активнее внедряться умные системы энергоменеджмента. «В условиях роста внимания к устойчивому развитию технологии, которые автоматически регулируют потребление энергии в пустующих номерах и общественных зонах, станут стандартом де-факто», — считает Владимир Щербинин.
Главное по тексту:
Отечественная отрасль технологических решений для отелей активно развивается: 70% гостиниц уже используют цифровые решения. Мировой рынок бесконтактных сервисов для отелей к 2033 году вырастет до 3,5 млрд долларов, а глобальный рынок «умного гостеприимства» увеличивается на 25,8% в год. Российский рынок HotelTech к 2026 году может достичь 9,9 млрд рублей.