Интересное
Знак качества: как повысить эффективность системы менеджмента в организации
«Я считаю, что сегодня вопросы качества стоят для российских компаний ещё острее, чем раньше, — соглашается генеральный директор Visiology Алексей Никитин. — Многие процессы претерпели изменения: сменились поставщики, товары и сырьё. Российским компаниям необходимо повышать качество. Для этого нужна СМК».
СМК и качество продукции
Управление качеством не равно качеству продукции. Это лишь верхушка айсберга. Менеджмент качества — это про управление компанией в целом.
Что такое СМК и стандарт ИСО 9001-2015
Система менеджмента качества — составная часть системы управления компанией, которая обеспечивает стабильное качество продукции и услуг и повышает удовлетворенность потребителя.
«Можем ли мы рассчитывать доехать на автомобиле из пункта А в пункт Б, если у водителя нет надёжной системы управления? Очевидно, что нет. Так же и с качеством. Если нет надёжной, зрелой системы управления организацией, есть риски не только не обеспечить требуемый уровень качества, но и понести большие потери. СМК — это система управления, помогающая добиться требуемого уровня качества продукции и услуг», — объяснил ведущий эксперт Премии Правительства РФ в области качества, ведущий аудитор систем менеджмента группы компаний Haensch Константин Писаренко.
Почему СМК не всегда работает и причём тут другие системы
Одна из возможных причин — оторванность системы менеджмента качества от времени и других систем. Президент Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами Анатолий Белайчук считает, что на практике СМК зачастую сводится к тотальной регламентации. Расцвет идей всеобщего управления качеством относится к 80-м годам. С тех пор «мода» в бизнес-среде менялась: реинжиниринг бизнес-процессов в 90-х, BPM в нулевых и позже — цифровая трансформация. Они не отменили идеи управления качеством, но пошли сильно дальше. А службы СМК, по мнению Белайчука, остались в круге тех, первоначальных идей TQM (total quality management, всеобщее управление качеством).
«Отмечу, что СМК — это система, в рамках которой могут применяться разные методологии развития, в том числе customer journey mapping (CJM), реинжиниринг-процессов и тому подобное. Это всеобъемлющая структура. Та же CJM без СМК не работает, а просто «зависает в воздухе», без связи с другими элементами управления и методологиями, которые могут применяться в организации», — дополнил Константин Писаренко.
Читайте по теме:
Процессное управление это одна из базовых основ СМК по ИСО 9001-2015, а сам стандарт претерпел серьёзные изменения с момента своего появления в конце 80-х. Изменение бизнес-процессов предусмотрено требованиями ИСО 9001.
СМК на базе ИСО 9001 не противоречит современным методологиям, а поддерживает их. Стандарт подразумевает в том числе «взгляд снаружи», например: выстраивание системы процессов для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, участие внешних сторон в улучшении процессов, обратная связь от потребителей и их участие в разработке продукции. Бюрократизм, обилие документов — результат внедрения множества несогласованных подходов, которыми в полной мере никто не пользуется.
«Современные грамотные службы систем менеджмента качества делают акцент на развитии общих систем управления. ИСО 9001 используется при этом, как одна из основ. Они концентрируются уже скорее не на контроле качества, а на управлении качеством и системой процессов, обеспечивающих его», — уточнил Писаренко.
Эксперты сходятся во мнении: сегодня нет смысла рассматривать СМК вне контекста цифровой трансформации. Алексей Никитин уверен, что система менеджмента качества должна опираться на практики управления данными, а также на элементы бизнес-аналитики (в виде отдельного решения или в составе других информационных систем). «У нас в компании данные, собранные из информационных систем, а также напрямую от тысяч сотрудников (например, через SmartForms), превращаются в интерактивные дашборды, на базе которых руководители могут принимать решения. С помощью аналитических платформ специалисты могут погрузиться в исследование постоянно поступающих данных. Они могут применять решения, ведущие к повышению качества, уже на следующий день после получения данных. В рамках стратегии СМК это очень ценные возможности».
Как сделать так, чтобы СМК работала
Анна Жилякова, начальник центра методологии и развития бизнес-процессов ИТ-компании Nexign, считает, чтобы СМК работала, нужно соблюдать минимум два условия: вовлечённость руководства и высокий уровень культуры компании. «Есть и другие принципы, но эти — базовые. Начните с культуры, ориентируйтесь на стратегию и цели. Держите в голове ценность, которую ожидает получить потребитель, и максимально упрощайте, автоматизируйте процессы».
Nexign, дипломант премии Правительства РФ в области качества в 2023 году, одна из первых в ИТ-сфере внедрила и сертифицировала СМК по стандарту ИСО 9001. В компании создали бизнес-архитектуру, в рамках которой сформировали:
В ходе развития СМК росло количество предложений по улучшениям от сотрудников. Это привело к появлению роли координатора по управлению бизнес-процессами. Его задача — помощь владельцам процессов (лицам, ответственным за процесс) в обработке предложений по улучшениям или сообщений о несоответствиях. Координаторы — это работники с ярко выраженным интересом к развитию процессов. Они контролируют приходящие запросы, организуют периодические встречи с техническими экспертами, участвуют во встречах, посвящённых СМК.
До 2021 года изменения процессов в компании проводились только в операционном режиме. Это приводило к очереди на реализацию, нехватке ресурсов, выполнению неактуальных изменений и нарушению сроков. Для решения этих проблем в Nexign стали реализовывать крупные комплексные изменения в формате проектов развития.
Для поддержки проектов были созданы отдельное направление в проектном офисе и методология на базе PMBoK (project management body of knowledge — свод знаний по управлению проектами). Руководят проектами развития прошедшие обучение рядовые сотрудники и профессиональные проектные менеджеры.
Компании удалось добиться существенных результатов в части внедрения проектов развития (данные за 2022 год):