Интересное
Не идеально, но достаточно: каким должен быть клиентский сервис
Андрей Осокин
руководитель департамента маркетинга сети «Детский мир»
Клиентский сервис стоит дорого: на него уходит до трети прибыли компаний, пишет РБК. Оправданы ли эти вложения? В каких случаях их можно сократить? Какой уровень обслуживания нужен, чтобы привлечь клиентов и соблюсти интересы бизнеса? Об этом рассказал руководитель департамента маркетинга сети «Детский мир» Андрей Осокин.
Почему бизнесу важно быть клиентоцентричным
Клиентский сервис — это когда покупатель получает больше, чем рассчитывает: комфорт в магазине, бесплатную доставку, вежливость персонала. Это всегда надстройка к услуге, не что продают, а как это происходит.
Возьмём такси. Пассажира перевезли из точки А в точку Б — это услуга. Надстройкой будут чистота в автомобиле, вежливый водитель, безопасная поездка. Это влияет на потребительскую лояльность и определяет ретеншен (метрика удержания и повторного обращения потребителей. — Прим. ред.).
Бизнес должен быть клиентоцентричным, это помогает ему развиваться. Если уровень обслуживания в чём-то недотягивает, люди уходят к конкурентам.
Особенности обслуживания, которые побуждают клиентов вернуться
Источник: Oprosso
Клиентский сервис: с чего начать
Провести конкурентный анализ и посмотреть, что предлагают другие игроки. В доставке продуктов следят, чтобы товары приехали быстро. Приложения такси позволяют выбрать водителя. Это необходимый минимум, чтобы работать в нише.
Если компания развивается по модели дискаунтера, минимального набора будет достаточно. Её конкурентным преимуществом будет цена. Другой вариант — сервисная модель, при которой компания осознанно развивает уровень обслуживания. Сценарий открывает перспективы роста перед бизнесом, но и накладывает обязательства. Необходимо бросить все силы на то, чтобы покупателю было комфортно.
Как это работает
К примеру, один ритейлер так завоевал долю на очень конкурентном рынке продуктов питания. Покупатели заметили, что с ними вежливы, в торговом зале предложат корзину, при сборе заказа спросят, устраивает ли срок годности. Аудитория это оценила. Забота о клиенте стала главным конкурентным преимуществом торговой сети.
По такому пути идёт и «Детский мир». Мы включили сервис в KPI каждого сотрудника — от грузчика до директора магазина. Это помогает поддерживать высокую планку качества обслуживания.
Важно, чтобы собственник или гендиректор стали инициаторами изменений и начали внедрять клиентоцентричность на уровне ценностей. Только так можно заручиться поддержкой персонала.
О том, как построить коммуникации с клиентом, читайте на СберПро.
Как измерить заботу о покупателях
Забота и вежливость сотрудников поддаются оцифровке. Классические маркетинговые метрики для их измерения — индекс лояльности потребителей (NPS) и индекс удовлетворённости клиентов (CSI). Первый отражает отношение пользователей к бренду, второй показывает, насколько они довольны его услугами. Эти инструменты дают двигаться к нужному уровню и не сбиваться с маршрута.
В «Детском мире» мы контролируем NPS в каждом магазине. Это метрика, которая говорит об эффективности работы. Если показатель падает, проводим дополнительные опросы и выясняем, что вызвало негативную реакцию. Например, клиенты долго стоят в очереди или не находят нужный товар на полках. Мы можем быстро исправить ситуацию, а на будущее учесть, что важно для нашей аудитории.
3 ошибки, которые не стоит допускать
Как не потратить лишнее
Работа с клиентским сервисом — это не всегда про деньги. Чтобы поднять скорость обслуживания, не нужно вкладывать миллионы. Важно внимание к деталям. Достаточно понаблюдать за кассирами и найти операции, где вместо трёх кнопок можно нажать одну. Поработать с технической частью и увеличить проходимость кассового узла. Или поставить несколько касс самообслуживания. Тогда NPS пойдёт вверх без лишних трат.
Другой пример — до 30% пользователей покидают сайт компании, если не получили ответ в течение 10 секунд (данные Jivo). Необязательно расширять кол-центр, чтобы не терять клиентов. Достаточно настроить чат-бот — он будет круглосуточно отвечать по заданному алгоритму.
Как виртуальные ассистенты помогают бизнесу из разных отраслей, читайте здесь.
Внутри компании должен появиться ответственный за клиентский сервис. Такой человек будет смотреть на бизнес глазами покупателя и указывать, на что жалуются клиенты, какие процессы и как нужно доработать.
Эту роль может взять на себя генеральный или исполнительный директор. Главное, чтобы он стоял над операционными процессами. Иначе коммерческие интересы возьмут верх, качество сервиса быстро упадёт.
4 совета для развития сервиса