Туризм
Как автоматизировать процессы в гостиничном бизнесе
Отели внедряют новые технологии, чтобы повысить комфорт гостей и качество сервиса: роботизируют номера с помощью интернета вещей, переводят регистрацию заезда и выезда в мобильные приложения, запускают цифровых консьержей и используют ИИ для общения с клиентами. К 2026 году мировой рынок интеллектуальных гостиничных услуг увеличится до 37 млрд долларов, а к 2030 году достигнет 92,37 млрд долларов при среднегодовом темпе роста в 25,4%. Вместе с экспертами разбираем, из чего состоит цифровая экосистема отеля и как автоматизировать бизнес-процессы в сфере туризма.
Содержание:
Почему гостиницам нужна автоматизация
Ожидания гостей меняются: туристы хотят самостоятельно управлять бронированием и получать быстрый персонализированный сервис. Без автоматизации гостиницам сложнее соответствовать этим ожиданиям — часть клиентов выбирает предложения, где бронирование, заселение и заказ услуг организованы быстрее и удобнее.
Ещё одна причина автоматизации — рост CAC (от англ. customer acquisition cost — «стоимость привлечения одного клиента») на 15–20%. Гости преимущественно бронируют отели онлайн и обращают внимание не только на рейтинг объекта, но и на качество его цифровых сервисов, удобство сайта и условия бронирования.
— совокупный доход объектов размещения в России в 2026 году
Но ключевой задачей цифровизации становится не только повышение комфорта гостей, но и рост производительности труда. По словам лидера Центра отраслевой экспертизы «Туризм» ПАО Сбербанк Константина Маркова, отрасль развивается быстрее, чем увеличивается число доступных работников.
Константин Марков
Лидер Центра отраслевой экспертизы «Туризм» ПАО Сбербанк
Доходы коллективных средств размещения должны вырасти с 1,1 трлн рублей в 2024 году до 2,9 трлн рублей к 2030-му. Для этого численность занятых в отрасли должна увеличиться примерно с 460 тысяч до 736 тысяч человек, тогда как риск дефицита кадров к 2030 году оценивается в 400 тысяч человек. Автоматизация нужна не для того, чтобы сокращать сотрудников, а чтобы гостиницы могли развиваться в условиях, когда необходимых специалистов физически нет на рынке.
Кроме того, сами технологии стали доступнее, что позволяет автоматизировать часть операционных процессов: от управления номерным фондом и продажами до коммуникации с гостями и аналитики.
Цифровые решения позволяют одному сотруднику выполнять больше задач без снижения качества сервиса. Автоматизация помогает:
«Краснодарский край принимает 12,4 млн туристов и лидирует среди российских регионов по абсолютному объёму туристических расходов. При этом загрузка в Анапе держится на уровне 25–35%. Динамическое ценообразование, развитие прямых продаж и бронирование с предоплатой помогают вернуть деньги, которые отель мог заработать, но не получил», — пояснил Константин Марков.
Какие процессы в отеле поддаются автоматизации
Чтобы выбрать процессы для первоочередной автоматизации, Константин Марков рекомендует:
Приоритеты также зависят от формата объекта. Для сезонного курортного отеля важны управление тарифами и предварительные продажи, для городского — операционные процессы и корпоративные бронирования, для санатория — расписание процедур и загрузка медицинского персонала.
Константин Марков
Лидер Центра отраслевой экспертизы «Туризм» ПАО Сбербанк
Если отель не может за один клик показать загрузку, средний тариф и выручку на номер за 12 месяцев, первым шагом должна стать автоматизация учёта, а не гостевого сервиса. Нельзя оптимизировать то, что не измеряешь.
Автоматизация в гостиничном бизнесе охватывает не только бронирование, но и продажи, сервис, внутренние процессы и аналитику. Все направления можно разделить на четыре блока:
Процессы объединяют в цифровую экосистему PMS для гостиниц (от англ. property management system — «система управления объектом размещения»). Система связывает разрозненные сервисы в единое информационное пространство и обеспечивает бесперебойную работу всех отделов отеля.
Структура единой цифровой экосистемы отеля
Какие базовые инструменты цифровизации отеля существуют
Чтобы автоматизировать продажи, сервис и аналитику, отели объединяют специализированные решения в единую цифровую экосистему.
Центром экосистемы выступает PMS. Когда гость бронирует номер на сайте отеля или внешнем агрегаторе, данные поступают в систему управления. PMS обновляет статус номера, а менеджер каналов передаёт изменения на все подключённые площадки продаж.
Без автоматической синхронизации администраторам приходится вручную менять наличие мест на каждом сайте. Это отнимает время и приводит к ошибкам.
Как внедрить PMS (от англ. property management system — «система управления объектом размещения»)
Чтобы система работала эффективно, внедрять её нужно поэтапно.
Шаг № 1: опишите существующие процессы
Перед внедрением проанализируйте, как уже организована работа в отеле. Такой анализ поможет найти дубли операций и убрать их ещё до запуска новой программы.
Мария Лужина
Генеральный директор отеля Radisson Collection Парадиз (ООО ОЛИМППЛЮС)
До выбора PMS нужно описать реальные процессы: путь гостя от бронирования до выезда, передачу смены на ресепшене, взаимодействие фронт-офиса с хаускипингом (от англ. housekeeping — «домоводство»), работу с тарифами и каналами продаж.
Для анализа текущей ситуации эксперт рекомендует проработать несколько вопросов:
Шаг № 2: определите цели автоматизации
Перед выбором системы решите, какие задачи она должна закрыть. Приоритеты у отелей разные: одни хотят увеличить долю прямых продаж, другие — ускорить заселение гостей, снизить количество ошибок или разгрузить персонал.
Шаг № 3: выберите подходящую систему управления отелем
Учтите размер гостиницы, количество номеров, формат объекта, наличие дополнительных услуг и планы по развитию бизнеса. Обратите внимание на возможности интеграции с другими сервисами, наличие технической поддержки и удобство интерфейса для сотрудников.
Среди популярных российских решений:
Облачные PMS работают через браузер или мобильное приложение.
Шаг № 4: подготовьте данные и настройте интеграции
Перенесите в систему сведения о номерном фонде, тарифах, клиентах и партнёрах. Настройте интеграции с каналами продаж, модулем онлайн-бронирования, платёжными системами, CRM (от англ. customer relationship management — «система управления взаимоотношениями с клиентами») и программами лояльности.
Шаг № 5: обучите сотрудников
Обучите персонал работе с новыми инструментами. Заранее подготовьте инструкции и назначьте ответственных за поддержку пользователей на этапе запуска.
Шаг № 6: запустите пилот и протестируйте процессы
Проведите тестовый запуск перед полноценным переходом. Проверьте настройки, выявите возможные ошибки и убедитесь, что все подразделения работают в едином цифровом контуре.
Для пилотного проекта Константин Марков рекомендует выбрать один процесс и одну измеримую метрику, ограничить эксперимент 90 днями и заранее определить условие его продолжения или остановки.
Какие процессы можно автоматизировать при небольшом бюджете
Полную замену PMS, внедрение RMS (от англ. revenue management system — «система управления доходностью») на основе машинного обучения и оснащение номеров интеллектуальными устройствами эксперт рекомендует планировать после того, как отель наладит базовый учёт и накопит качественные данные.
Шаг № 7: оцените результаты после запуска
Отслеживайте ключевые показатели эффективности после внедрения. Оценивайте скорость регистрации гостей, долю прямых бронирований, количество операционных ошибок и финансовые результаты.
Что автоматизировать после внедрения базовой инфраструктуры
После внедрения PMS (от англ. property management system — «система управления объектом размещения») и базовых инструментов продаж бизнес может переходить к автоматизации более сложных процессов.
В первую очередь управляющие развивают гостевой сервис, внедряют модули онлайн-регистрации, интегрированные с PMS, мобильные ключи и цифровых консьержей. Эти инструменты позволяют получать часть услуг без обращения на стойку регистрации гостей.
Один из примеров автоматизации гостевого сервиса — цифровой заказ услуг. Такой сценарий реализован в платформе «Умный отель Сбер» с интеграцией сервиса 2ROOMZ. Для заказа ужина или уборки гость сканирует QR-код, открывает витрину услуг на смартфоне или может воспользоваться интерфейсом на телевизоре.
«После оформления заказа заявка поступает в мобильное приложение сотрудника и автоматически направляется в нужное подразделение — например, в хозяйственную службу или службу питания. Сотрудник выполняет задачу и отмечает её завершение в приложении. Система позволяет контролировать скорость и качество обработки обращений», — рассказала управляющий директор направления «Умный отель» SberDevices Екатерина Гельфанд.
На следующем этапе автоматизируют внутренние операции. Для этого используют встроенные модули PMS или специализированные платформы. Они помогают планировать работу хозяйственной службы, распределять задачи между сотрудниками, контролировать техническое обслуживание и отслеживать выполнение заявок в реальном времени.
Также цифровизируют офисные процессы: настраивают электронный документооборот, автоматизируют выставление счетов, согласование договоров и внутренние административные процедуры.
Как автоматизировать прогнозирование спроса и ценообразование
Следующий этап цифровизации гостиничного бизнеса — внедрение RMS (от англ. revenue management system — «система управления доходностью»). Её задача — продавать номера по оптимальной цене и увеличивать общую выручку.
Система анализирует загрузку, историю проживаний, сезонность и праздничные даты. На основе этих данных алгоритмы рассчитывают оптимальные тарифы и подсказывают, когда их нужно скорректировать.
российских отельеров регулярно пользуются ИИ-инструментами в работе своих объектов размещения
RMS интегрируется с PMS (от англ. property management system — «система управления объектом размещения»), менеджером каналов и модулем онлайн-бронирования. Это позволяет получать актуальные данные о гостях и автоматически обновлять цены на всех площадках продаж. Такие решения основаны на технологиях машинного обучения и искусственного интеллекта.
40%
российских отельеров применяют ИИ-решения точечно или тестируют их
Как оценить эффективность после внедрения
Оценивать автоматизацию только по скорости заселения или росту загрузки номеров нельзя. Уровень заполняемости можно поднять за счёт снижения цен, но быстрая регистрация не отражает реальную экономику отеля. Эффективность внедрения нужно измерять по совокупности показателей.
Генеральный директор отеля Radisson Collection Парадиз (ООО «ОЛИМППЛЮС») Мария Лужина рекомендует оценивать эффективность автоматизации в следующем порядке:
Эксперт подчёркивает, что важно оценить, как сработала связка сайта, модуля бронирования и менеджера каналов: растёт ли доля прямых бронирований, во сколько обходится привлечение одного гостя, окупаются ли программы лояльности и приезжают ли гости повторно.
Мария Лужина
Генеральный директор отеля Radisson Collection Парадиз (ООО «ОЛИМППЛЮС»)
Итоговый ориентир — GOP и его динамика. Автоматизация оправдана, если она снижает операционные издержки или повышает доход, а конечная цель — не экономия нескольких минут на регистрации, а рост прибыльности при сохранении уровня сервиса. Если отель внедрил систему, а вклад в валовую операционную прибыль не прослеживается, эффект стоит поставить под сомнение.
Где автоматизация уже приносит результат: кейсы
Цифровые инструменты внедряют ради роста выручки, снижения расходов, повышения производительности персонала и улучшения клиентского опыта.
Рост дополнительных продаж и улучшение сервиса
Курорт Marja Villas & Spa интегрировал систему управления отелем с умными телевизорами в номерах. Гости получили возможность заказывать услуги прямо из номера: бронировать посещение СПА или заказывать еду без обращения к администратору. В результате количество заказов дополнительных услуг выросло на 25%, а число звонков на стойку регистрации сократилось на 30%.
Снижение операционных расходов
Автоматизация сокращает затраты не только на обслуживание гостей, но и на внутренние процессы. Рекреационный комплекс «Приморье» внедрил цифровую платформу для управления закупками. Единая система работы с поставщиками позволила увеличить количество анализируемых предложений в три раза. В итоге комплекс сократил затраты на закупки на 15% и ещё 15% — на фонд оплаты труда.
Оптимизация использования ресурсов
В гостиничном комплексе «Рэдиссон Блю» (Radisson Blu) в Калининградской области внедрили систему визуального учёта блюд на шведской линии на базе искусственного интеллекта. ИИ анализирует фактическое потребление, прогнозирует объёмы приготовления и помогает сокращать пищевые отходы.
За девять месяцев работы:
Ежемесячная экономия составила более 527 тыс. рублей, а проект окупился всего за 2,5 месяца.
Больше проектов цифровой трансформации российских компаний — от самостоятельных инициатив до совместных проектов с технологическими партнёрами.
Каких ошибок избегать при автоматизации
Разберём ошибки, которые снижают эффективность внедрения систем автоматизации.
Автоматизация ради автоматизации
Если отели внедряют системы без конкретной бизнес-задачи, появляется риск роста расходов. Поэтому перед запуском нужно определить цель: увеличить долю прямых продаж, ускорить заселение, повысить загрузку или сократить издержки.
Автоматизация неэффективных процессов
Если в работе есть дублирующие операции, размытые зоны ответственности или лишние согласования, их нужно устранить до внедрения ПО.
Использование разрозненных систем
В таком случае сотрудники вынуждены вручную переносить данные. Из-за этого растёт риск ошибок, а руководство не видит единой картины бизнеса. Максимальный эффект даёт единый цифровой контур, который объединяет продажи, сервис, аналитику и внутренние процессы.
Отсутствие обучения персонала
Отсутствие подготовки ведёт к сопротивлению изменениям, ошибкам и отказу персонала использовать новые инструменты.
«В стратегию цифрового развития разумно закладывать не только бюджет на системы, но и на компетенции: обучение команды, роль внутреннего владельца данных, регламенты ввода. Отель, который вложится в цифровую грамотность людей и их понимание работы с данными, обгонит того, кто купил более дорогое ПО, но оставил за экраном тех же сотрудников с прежними привычками», — отметила Мария Лужина.
Попытка внедрить всё одновременно
Цифровая трансформация требует времени. Замена всех систем и перестройка процессов одновременно делают проект слишком сложным и рискованным. Поэтому сначала стоит внедрить базовую инфраструктуру, затем подключить дополнительные сервисы.
Отсутствие метрик эффективности
Без чётких KPI (от англ. key performance indicators — «ключевые показатели эффективности») сложно понять, окупаются ли инвестиции и какие процессы требуют доработки.
Как развивается гостиничная автоматизация: тренды и инновации
Эксперты индустрии выделяют несколько трендов, которые формируют отрасль.
Бесконтактное обслуживание
Современные путешественники ценят скорость и удобство. Согласно исследованию сервиса для бронирования жилья «Авито Путешествия», возможность бесконтактного заселения важна для 33% гостей, которые снимают жильё посуточно. Эта тенденция распространяется и на гостиничный бизнес.
Отели внедряют онлайн-регистрацию, терминалы самостоятельного заезда, мобильные ключи и цифровые сервисы заказа услуг. Благодаря этому гости могут оформить заселение, открыть дверь номера со смартфона или заказать дополнительные услуги без обращения на стойку регистрации.
Искусственный интеллект
Чат-боты и ИИ-консьержи отвечают на вопросы гостей, рассказывают об услугах, помогают бронировать экскурсии и оформлять трансфер. Такой сервис может работать в мобильном приложении, на сайте, в мессенджере или через умную колонку в номере.
Екатерина Гельфанд
Управляющий директор направления «Умный отель» SberDevices
ИИ-консьерж может работать в гостиничных колонках и мобильных приложениях. В случае «Умного отеля Сбер» для ответов на типовые вопросы гостей и информирования об услугах отеля используется решение на базе нейросети ГигаЧат.
При этом возможности искусственного интеллекта выходят за рамки клиентской поддержки. Алгоритмы используют для прогнозирования спроса, управления доходностью, персонализации предложений и анализа больших данных.
Например, на курорте «Роза Хутор» интеллектуальная система управления программой лояльности анализирует поведение гостей на сайте и предлагает персонализированные услуги. Уже в первые месяцы работы доля дополнительной выручки от акций составила 6–14%.
Персонализация
Технологии позволяют учитывать предпочтения гостей и адаптировать сервис под человека: от индивидуальных предложений до настройки параметров номера ещё до прибытия гостя.
Умные номера
Интерактивные телевизоры, голосовые помощники и автоматическое управление освещением, климатом и шторами повышают комфорт гостей и помогают отелю эффективнее использовать ресурсы. Отдельные цифровые сервисы и полноценный умный номер требуют разного уровня подготовки.
Екатерина Гельфанд
Управляющий директор направления «Умный отель» SberDevices
Программные решения платформы могут использоваться в действующих отелях без установки дополнительного оборудования. В их числе — цифровая витрина услуг, менеджер задач, системы учёта завтраков и потерянных вещей. Для работы отдельных решений необходимы телевизоры, ТВ-приставки или умные колонки, а также совместимое оборудование и соответствующая сетевая инфраструктура. Функциональность «Умного номера» предусматривает управление освещением, климатом и другими системами с помощью голосовых команд. Такое решение может быть предусмотрено на этапе строительства отеля или реновации номерного фонда.
Приоритет для внедрения Мария Лужина рекомендует отдавать не отдельным инструментам, а связности систем и качеству данных.
«Я выстраиваю цифровую стратегию вокруг трёх принципов: единые данные, автоматизация рутинных процессов и ИИ как инструмент повышения качества управленческих решений. Отель, у которого системы интегрированы друг с другом, а данные достоверны, получит больше пользы от любой новой технологии, чем тот, кто внедряет модные решения поверх разрозненной инфраструктуры», — резюмировала Мария Лужина.
Частые вопросы
Автоматизация даёт рост выручки, снижение операционных расходов, повышение производительности персонала и улучшение клиентского опыта. Это выражается в увеличении дополнительных продаж, сокращении затрат на закупки и фонд оплаты труда, снижении количества операционных ошибок и пищевых отходов.
Начать необходимо с описания и анализа существующих бизнес-процессов, чтобы выявить дублирующие операции и устранить их до запуска нового ПО. Следующий шаг — определение целей внедрения (например, ускорение заселения гостей или увеличение доли прямых продаж).
Сначала внедряется базовая цифровая инфраструктура, а затем подключаются дополнительные сервисы. После этого автоматизируют гостевой сервис и внутренние операции, оцифровывают офисные процессы. На завершающем этапе внедряют системы управления доходностью.
PMS (от англ. property management system — «система управления объектом размещения») позволяет централизованно управлять бронированиями, номерным фондом, тарифами и профилями гостей.
Основные ошибки — автоматизация без бизнес-задачи, внедрение ПО в неэффективные процессы, использование разрозненных систем без интеграции с другими системами, попытка внедрить все инструменты одновременно и недооценка обучения сотрудников работе с новыми системами.
Диана Овсепян
Автор